Nicola Lutz se ha convertido en una de las figuras más conocidas del sector. Intuitiva y valiente, su humanidad va mucho más allá de su amplio conocimiento del marketing para escuelas y agencias. Fiel a Study Travel, ha sabido equilibrar lo que ella llama su segunda familia con un proyecto personal propio.
Los británicos no son especialmente conocidos por su interés en los idiomas extranjeros. ¿Por qué decidiste estudiar español y francés?
Me encantaban las vacaciones y aprender francés en el colegio te permitía ir a los mejores viajes escolares.
Cuando era pequeña, a mi familia le gustaba mucho ir de camping, y yo me sentía muy orgullosa cuando podía pedir en un restaurante, entender indicaciones o jugar con niños locales. Me encantaba comunicarme y siempre he sido muy curiosa; así que aprender español desde cero en la universidad también me pareció un buen plan.
Después pasaste un año en la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona y más tarde en Metz (Francia). ¿Cómo surgieron esas experiencias?
Fueron estancias dentro de mi programa de estudios. Solo había estudiado español en clase durante un año antes de ir a la universidad en Barcelona — ¡y me costó mucho! Así que organicé “intercambios” con personas que estudiaban inglés para mejorar la conversación y también veía mucha televisión (¡Lo Que Necesitas Es Amor era uno de mis programas favoritos!).
¿Qué influencia han tenido España y su cultura en tu vida?
Me encanta la franqueza de los españoles, es muy refrescante. Y lingüísticamente — puedes equivocarte con las palabras y, mientras se entienda la idea, está bien. Esa actitud de “inténtalo”, esa celebración del simple hecho de probar, se ha quedado conmigo. Y las tapas — ¡la mejor forma de comer!
Entraste en nuestro sector a una edad muy joven a través de Study Travel. ¿Cómo te incorporaste a la empresa?
Parece extraño pensar que fue antes de internet. Vi un anuncio de trabajo en un periódico impreso — era diminuto, de unos 2 cm cuadrados — y decía: “¿Hablas español? ¿Quieres viajar? ¿Sabes vender? Si es así, envía tu CV a Scott Wade”.
Supe al 100% que era MI trabajo, así que cogí el teléfono y llamé a Scott para decírselo. Muy educadamente me pidió primero el CV. Pero resulta que tenía razón.
Tu puesto y tus responsabilidades han evolucionado con el tiempo. ¿Cómo ha sido ese recorrido para ti?
He tenido mucha suerte. ¡Qué fortuna encontrar este sector! Y StudyTravel. Las ventas siempre fueron mi área, y crecí hasta liderar el equipo comercial y fui invitada a convertirme en Directora hace unos 16 años. Considero StudyTravel mi familia y al sector como mi familia ampliada. Hemos pasado por muchas cosas juntos y sigo impresionada por la pasión y el amor por los idiomas, la cultura y los viajes que compartimos. Es un grupo muy especial de personas.
La pandemia trajo consigo videollamadas y reuniones virtuales. En contra de lo que muchos esperaban, hemos vuelto a las ferias y al contacto presencial. ¿Por qué crees que ha sido así?
Todo gira en torno a las personas, a la conexión. Podemos usar el vídeo, por supuesto, y todos lo hacemos. Pero la verdadera comprensión y sintonía surgen de los matices que no se perciben del todo en una videollamada: una pausa, un suspiro, una mirada, un tono. Utilizar todos nuestros sentidos para vivir una conversación siempre será más eficaz para entendernos.
Y entonces nació No Fluff — directo al grano.
¡Sí!
Algunas escuelas me habían pedido consejo sobre cómo convertir sus consultas en ventas, así que las ayudé. Lo que para mí era práctica habitual no lo era para otros, y me encantó poder ayudar. A partir de ahí estudié algunas certificaciones, aprendí más, colaboré como voluntaria con empresas en mi tiempo libre y apliqué lo que sabía en otras compañías. ¡Fue divertido! Había asistido a muchos eventos de ventas llenos de “fluff”, de relleno — sin técnicas prácticas reales, procesos ni métodos concretos — y decidí ser directa y útil: No Fluff, solo formas prácticas de aumentar las ventas.
Tuve la oportunidad de asistir a una de tus charlas y la frase que más me impactó fue: “hay que contactar con un cliente potencial siete veces”. ¿Eso se aplica a todo el mundo en cualquier lugar?
No — si nunca podrán comprar o nunca tendrán esa necesidad, deberías sacarlos de tu embudo de ventas.
Pero si pueden hacerlo (si están cualificados), entonces sí. Escribí un libro superventas explicando exactamente cómo hacer ese seguimiento sin tecnología complicada y sin resultar insistente. Hay mucho más potencial en las consultas existentes; solo necesitas un sistema.
Ayudas tanto a agencias como a escuelas a mejorar su estrategia comercial. ¿Hay muchas diferencias entre ambos?
Diría que las agencias tienen mayor conciencia comercial en términos de ventas. También saben que invertir en la función comercial se amortiza fácilmente. Sus equipos están para vender. Las escuelas, en cambio, a veces tienen casi un dilema moral sobre vender educación, como si fuera incorrecto siquiera mencionar la palabra “ventas”, y sus equipos suelen encargarse de marketing, operaciones e incluso docencia. Pero los tiempos están cambiando y estoy haciendo todo lo posible para normalizar las ventas en el sector educativo.
Más allá de aportar valor a los equipos comerciales, ¿ofreces otro tipo de consultoría?
No. No Fluff está especializada en “vender educación”. Eso puede implicar formar equipos, asesorar a líderes, diseñar flujos de trabajo o estrategias, o facilitar la comunicación para apoyar las ventas.
Comenzaste en los días prehistóricos de internet y ahora entramos en la era de la inteligencia artificial. ¿La esencia sigue siendo la misma o el sector necesita reinventarse cada año?
Todos debemos adaptarnos a los tiempos. La IA no va a desaparecer, así que debemos adoptarla como hicimos con internet. Recomiendo reservar pequeños espacios de tiempo para experimentar con ella; de lo contrario, estarás demasiado ocupado y ponerte al día resultará complicado.
Tienes un hijo y una hija de poco más de veinte años. ¿Han seguido tus pasos de alguna manera?
Ambos (23 y 21 años) han estudiado en el extranjero, por supuesto. Mi hija trabaja en el sector asistencial y mi hijo Charlie ha trabajado en campamentos de verano, pasó un año en Australia en servicios al estudiante y ahora trabaja en ventas para un proveedor en Londres, y le encanta.
El ciclismo es una gran pasión para ti y casi un estilo de vida. ¿El paseo marítimo de Whitstable (Kent) es tu lugar feliz?
Sin duda — es una alegría. Antes hacía largas distancias y estaba obsesionada con el tiempo y el kilometraje, pero ahora disfruto más del trayecto. Ir en bici junto al mar durante kilómetros es una de las formas en que desconecto. Tomar un café escuchando las olas es definitivamente mi lugar feliz.
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Entrevista realizada por Pablo Martínez de Velasco Astray, Presidente de ASEPROCE
