Después de más de 30 años en el sector turístico, has dedicado los últimos a prestar servicios de reclamación a las compañías aéreas ¿Has llegado hasta aquí por inspiración autobiográfica?
Sí, totalmente. Mi trayectoria de más de tres décadas en el sector turístico me ha permitido ver de primera mano las frustraciones y desamparo que sufren los viajeros cuando sus derechos no son respetados por las compañías aéreas. He sido testigo de innumerables casos de vuelos cancelados, retrasados, pérdidas de equipaje, y la odisea que supone para el pasajero reclamar. Esta experiencia, junto con alguna vivencia personal, me llevó a identificar una necesidad clara y desatendida en el mercado: ofrecer a los viajeros una herramienta eficaz para defender sus derechos. Así nació ReclamaTravel, de la inspiración por proteger al consumidor y compensar ese desequilibrio.
¿Cuánto dinero se queda sin reclamar al año?
Se estima que, cada año, únicamente en España se quedan 500 millones de euros se quedan sin reclamar cada año debido a la falta de conocimiento de los derechos de los pasajeros y la gestión de la reclamación sin asistencia profesional reduce drásticamente las posibilidades de éxito.
¿Tenéis un cálculo del dinero que habéis podido recuperar para vuestros clientes?
Sí, por supuesto. Desde nuestros inicios, hemos recuperado 28.000.000 millones de euros para más de 53.000 pasajeros atendidos Estamos muy orgullosos de esta cifra, ya que cada euro representa un derecho del pasajero que ha sido restituido. Es una cantidad muy significativa que demuestra el impacto real de nuestro trabajo.
¿Cuál es el porcentaje de éxito?
Nuestro porcentaje de éxito es superior al 98% en los casos que asumimos. Esto se debe a nuestra especialización, el profundo conocimiento de la normativa europea (Reglamento 261/2004), la experiencia de nuestro equipo legal, así como las enormes cantidades de datos del tráfico aéreo europeo que recopilamos diariamente.
¿Para ese escaso porcentaje que no se recupera supone todavía más gasto?
No, en absoluto. Una de nuestras políticas fundamentales es la transparencia y la eliminación de riesgos para el cliente. Trabajamos bajo un modelo de «si no ganamos, no cobramos». Esto significa que nuestros clientes no incurren en ningún gasto inicial ni en honorarios si la reclamación no prospera. La tranquilidad del cliente es primordial para nosotros.
Es una evidencia que el laberinto burocrático hace desistir al más paciente. ¿Qué innovaciones tecnológicas aportáis al sector de los viajes?
Sabemos que lidiar con las reclamaciones de vuelos puede ser un dolor de cabeza enorme, de esos que te hacen tirar la toalla. Justo por eso, la tecnología es nuestro as bajo la manga. No se trata de inventar la rueda, sino de hacer que todo sea lo más sencillo posible para el viajero.
Una parte clave es cómo monitorizamos unas 50.000 operaciones aéreas diarias en Europa. Esto no es solo por curiosidad; nos permite ver al instante si la incidencia del vuelo (un retraso, una cancelación) tiene papeletas para ser indemnizable según la normativa.
Finalmente, nuestra plataforma asegura una comunicación transparente, ofreciendo actualizaciones periódicas y en tiempo real sobre el estado de la reclamación. Nuestro objetivo es hacer que el proceso de reclamación sea lo más eficiente y accesible posible para el viajero.
Evidentemente, dar más seguridad al viajero, es una forma de fidelizar al cliente.
Completamente de acuerdo. Nuestro servicio no solo recupera dinero, sino que restaura la confianza del viajero en el sistema y en sus propios derechos. Saber que existe una entidad como ReclamaTravel que les respalda les da una seguridad inestimable al viajar. Esto, sin duda, genera una lealtad hacia nuestro servicio y, en un sentido más amplio, fideliza al cliente al concepto de viajar con tranquilidad.
Como en cualquier ámbito, siempre es mejor dejar estas gestiones en manos de quien conoce los entresijos para que no quede la reclamación en el cajón de la desesperación.
Exacto. Las aerolíneas tienen equipos legales y procesos internos diseñados para desincentivar las reclamaciones. Conocer los entresijos legales, los plazos, los precedentes judiciales y las estrategias de las compañías aéreas es crucial. Intentar reclamar por cuenta propia puede ser una tarea frustrante y, a menudo, infructuosa. Nosotros somos expertos en este nicho, y nuestra intervención es lo que evita que las reclamaciones acaben en ese «cajón de la desesperación», transformándolas en casos exitosos.
¿Realmente nos protegen las leyes? ¿Qué cambios legislativos considera necesarios?
Sí, las leyes, especialmente el Reglamento (CE) 261/2004, son una herramienta poderosa que sí protege a los pasajeros europeos. Sin embargo, su aplicación y el conocimiento por parte de los consumidores aún presentan desafíos.
En cuanto a los cambios legislativos necesarios, creo que, sería crucial lograr una mayor definición en lo que se consideran «circunstancias extraordinarias».
Una clarificación más precisa de estas causas, especificando qué eventos quedan realmente fuera del control de las compañías, daría más seguridad jurídica a los pasajeros y reduciría las disputas innecesarias.
Teniendo en cuenta vuestra actividad ¿Cuál es la relación con las compañías aéreas?
Nuestra relación con las compañías aéreas es, como era de esperar, puramente profesional y legal. Nosotros representamos los intereses de los pasajeros, y ellos, los de sus empresas. No buscamos confrontación, sino la aplicación justa y equitativa de la ley.
En muchos casos, mantenemos una comunicación fluida y basada en los hechos con los departamentos legales de las aerolíneas. Sin embargo, cuando es necesario, no dudamos en llevar los casos a los tribunales para asegurar que nuestros clientes reciban la compensación que les corresponde. En resumen, es una relación de defensa activa de los derechos del consumidor frente a las aerolíneas.
